如果您已經感受到互聯網技術創新和消(xiao)費行為模式變革，所帶(dai)來的營銷革命(ming)，感受到產業鏈整合，線上線下(xia)互動，全球化、網絡化營銷管理的重要(yao)性，那麼，用友產業鏈統一營銷服務平台(tai)可以幫(bang)助您整合線上與線下(xia)交易(yi)模式，有效掌控通路(lu)情況，敏(min)捷捕捉消(xiao)費者需(xu)求，快速響應市場變化，規避(bi)經營風險；以市場為導向，優化部署營銷資源，協同產銷、供應與服務，幫(bang)助您的企業構(gou)建敏(min)捷的經營管理平台(tai)；通過電子商務等創新通路(lu)模式整合流通企業上下(xia)遊(you)資源，共享(xiang)數據與服務，提升供應鏈效率。
銷售流程管理是CRM係統的核心組件。在銷售過程中，它(ta)針對每一個線索(suo)、客戶、商機、合同、訂單等業務對象(xiang)進行有效的管理，提高銷售過程的自動化，全麵提高企業銷售部門的工作(zuo)效率縮短銷售周期，幫(bang)助提高銷售業績(ji)。它(ta)可以有效地支持總經理、銷售總監、銷售主管、銷售人員等不同角色(se)對客戶的管理、對商業機會的跟蹤，對訂單合同的執行等，有效導入銷售規範(fan)，實現團隊協同工作(zuo)。
銷售漏鬥的意(yi)義在於，通過直觀的圖形方式，指(zhi)出公司的客戶資源從潛在客戶階段，發展到意(yi)向客戶階段、談判階段和成交階段的比例關係，有助於我們了(liao)解機會進展情況，清晰的看(kan)出當前所有銷售機會的狀態(tai)分布，預測銷售結果。銷售目標管理則(ze)有助於我們明確製定(ding)的銷售目標與實時銷售數據的對比情況，如果銷售活動中出現的異(yi)常現象(xiang)及問題，及時改進銷售策略，立即解決，確保銷售目標的實現。
企業經營決策離不開數據分析。WiseCRM除了(liao)預定(ding)義分析報表(biao)之外，還(huai)提供自定(ding)義分析工具，提供靈活、可完(wan)全定(ding)製的報表(biao)，可實時顯示您公司的關鍵數據，可以很(hen)方便地圖形化顯現有關銷售、市場、客戶支持等數據的對照、發展和趨勢。企業可以根(gen)據實際需(xu)要(yao)對各模塊構(gou)建統計分析報表(biao)，並以數據加圖表(biao)模式直觀展現。
WiseCRM工作(zuo)流程審核是將一組任務組織(zhi)起來以完(wan)成某個經營過程，WiseCRM工作(zuo)流審核可以進行靈活設置與調整，適合企業獨(du)有的業務流程，完(wan)全滿足各類(lei)公司、部門、業務與人員的需(xu)求，不用占用很(hen)多(duo)資源，大(da)幅度降低(di)了(liao)公司成本。常見的工作(zuo)流有：報價審核、合同審核、費用審批等等。
現代營銷在企業實際運作(zuo)中，可分為三個方麵：其一是市場的目標客戶尋找和市場活動策劃跟蹤（稱之為市場營銷，即售前）；其二(er)是銷售預測和銷售指(zhi)標管理（稱之為銷售管理，即售中）；其三是客戶關係和價值客戶服務（稱之為客戶關係管理，即售後）。稱為客戶關係管理係統的CRM，尤(you)其是國內(na)的CRM係統最初大(da)多(duo)是指(zhi)向SFA（銷售管理自動化），隨著(zhou)技術和應用的逐(zhu)漸成熟，CRM係統的功能不斷擴展，CRM正(zheng)成為打造企業核心競爭力的"營銷管理平台(tai)"。本文將分別從售前、售中和售後三個不同的營銷階段來闡明CRM在企業中的應用。
在CRM係統中，市場營銷管理模塊（Marketing）覆蓋(gai)了(liao)企業的市場活動全過程，主要(yao)目的是確定(ding)銷售的範(fan)圍(wei)和目標，發掘(jue)潛在客戶和商機。作(zuo)為企業的高級(ji)營銷管理人員必須(xu)要(yao)了(liao)解企業是否擁有清晰的營銷模式、為企業帶(dai)來重要(yao)收入的營銷重點是什麼、企業是否有尋找目標市場（客戶群）的方法等，這也就是CRM係統在市場營銷管理方麵涉及的三方麵重要(yao)內(na)容，即市場定(ding)位和目標客戶挖(wa)掘(jue)、市場活動管理和市場活動效果評估(gu)。
市場定(ding)位和目標客戶挖(wa)掘(jue)
現代產品的"同質化"程度越來越高，大(da)家競相打起了(liao)"價格戰"，以求在市場上的一席之地，在這種"殘酷"的價格戰中，企業甚至於以低(di)於生產成本的價格來銷售自己的產品，以求得在市場上的一席之地。但除了(liao)價格以外，我們的企業能不能以產品、服務或其它(ta)的方麵來找出自己與"競爭對手"在市場上的競爭優勢呢(ne)？這就涉及到企業在市場上的定(ding)位是什麼。企業在市場上的定(ding)位，不僅僅是企業自身的定(ding)位，更(geng)應該確定(ding)出同類(lei)競爭對手的定(ding)位，這樣才能更(geng)準確地把(ba)握住市場的優勢和劣勢，從而為製定(ding)完(wan)善的市場策略提供分析支持。
常用到的市場定(ding)位工具是數據挖(wa)掘(jue)（DataMining），即從日常經營過程的"海量數據"中挖(wa)掘(jue)出有價值的信息，做到"為合適的客戶，在合適的時間，提供合適的產品"，關鍵是幫(bang)助企業如何(he)結合自身的產品，定(ding)位正(zheng)確的市場和目標客戶群。企業確定(ding)和尋找的客戶，包括(kuo)現有客戶和潛在客戶。對於現有客戶，現在很(hen)多(duo)人可能都知道80：20的理論，但是很(hen)少(shao)有企業家或老總能說出哪些是20%的客戶、或關鍵客戶，這確實很(hen)難做到，即便有了(liao)很(hen)多(duo)很(hen)充足的數據也不一定(ding)，這就需(xu)要(yao)借助於信息技術手段，從各方位、各角度的排名情況來揭(jie)示出誰是關鍵客戶和重要(yao)客戶，這些客戶的購買(mai)行為、模式具有哪些共通性，從而為尋找潛在客戶提供依(yi)據。
我們曾為國際某知名移動運營商提供過這種目標客戶挖(wa)掘(jue)工具。當時，他們準備擴展其一種優惠通話業務的客戶數量，這就需(xu)要(yao)做兩方麵的工作(zuo)，一是找出哪些客戶會對該項業務感興趣，二(er)是對找出的這部分目標客戶如何(he)做市場活動。
我們先抽取客戶數據，通過建立決策樹(shu)模型，采(cai)用目標客戶挖(wa)掘(jue)工具進行模型分析，從年齡、職業、收入、婚姻狀況、月平均話費、工作(zuo)行業性質等客戶屬(shu)性與客戶行為，即目前客戶是否使用該業務及使用情況對客戶進行分類(lei)評分，構(gou)建了(liao)具有不同屬(shu)性的客戶群體對該項業務使用可能性和通話量的決策樹(shu)模型，圖一就是其中的一個決策樹(shu)模型，顯示了(liao)手機上有MP3功能的用戶群體特征，這就是第一步找出使用該項業務的客戶屬(shu)性。
下(xia)一步我們要(yao)通過該模型分析挖(wa)掘(jue)出目前未使用該業務的客戶，並進行預測，產生若(ruo)幹個客戶群體，通過決策樹(shu)模型結果可以掌握哪些客戶使用該業務的可能性達到了(liao)95%，哪些幾乎(hu)不可能使用該業務（可能性為5%）。最後運營商可以根(gen)據分析結果，把(ba)那些可能性大(da)的客戶提取出來（如發現年齡在20－30歲之間，職業為銷售，月平均話費在150－200元，收入一般在3000－5000元的群體具有90%的可能性會使用該項業務），開展有針對性的市場活動或者優惠政策，從而提高活動的目標性和有效性。
市場活動管理
企業每年年初就需(xu)要(yao)對整年的市場活動做出策劃和安排，但在實際執行過程中有很(hen)多(duo)不確定(ding)因(yin)素(su)，比如競爭對手的活動時間、手段、市場環境的變化等等情況，使實際情況和原來的計劃產生了(liao)較大(da)的偏差，企業也無法控製這些變化、以及它(ta)們帶(dai)來的風險。同時每次(ci)具體的市場活動的操作(zuo)流程、成本、邀請(qing)對象(xiang)該如何(he)控製，也是大(da)多(duo)數市場工作(zuo)人員為之頭痛的事情。
CRM係統中"市場管理"模塊，是一個獨(du)立的功能應用模塊，覆蓋(gai)了(liao)企業對市場活動進行預先計劃、安排、預算、執行、跟蹤、反饋等一係列(lie)管理業務，能幫(bang)助市場部經理建立和管理複雜(za)的市場活動，係統的運用會使營銷活動計劃、執行評估(gu)流程得以優化而節(jie)省了(liao)營銷費用。另外，由(you)於這些係統均與Internet相聯網，使市場營銷人員能夠獲得最新的市場信息。
整個市場活動管理以"市場活動/事件"為主線，跟蹤每一個活動的全過程；活動可以在開始前生成活動計劃，並提交審批，在開始以後有實際結果跟蹤；在執行過程中有狀態(tai)來表(biao)示活動的進展。在實際的市場活動結束以後，係統會記錄活動的實際費用、實際參(can)加對象(xiang)、實際產生的商機和帶(dai)來的新合同等信息。這樣，市場管理人員可以查(cha)詢、分析統計某一階段內(na)總的市場活動次(ci)數、市場活動的效果如市場活動和產生商機的比例、市場活動和產生新合同的比例等，從而為新的市場活動及全年的市場活動計劃提供有力的數據分析支持。
市場活動效果分析
大(da)部分市場部舉行活動全憑經驗，對以往活動的數據不能參(can)考(kao)，無法預知活動的好壞(huai)和活動的實際營銷效果，更(geng)無從知道市場活動的有效回(hui)報率。市場活動著(zhou)重的不是活動的本身，而是活動的結果，最重要(yao)的結果是看(kan)一次(ci)市場活動產生了(liao)多(duo)少(shao)商機、或者引(yin)發了(liao)多(duo)少(shao)個合同的簽訂。企業應該記錄和跟蹤這些結果，這樣就能夠使用戶可以去分析每一次(ci)市場活動的效果：可以對市場活動按照產生的商機或者產生的合同量找出哪些區域、哪些方式的市場活動最有效，哪種投入規模的市場活動ROI（投入產出比）最高。
在"市場活動管理"模塊中，每次(ci)市場活動都不是獨(du)立的，當市場活動的執行取得結果後，係統將會把(ba)結果和市場活動進行關聯，如：一個市場活動可以關聯多(duo)個商機、一個市場活動活動也可以關聯多(duo)個銷售合同。市場部可以最快的速度為企業銷售獲取潛在客戶群，幫(bang)助企業營銷層追蹤了(liao)解市場競爭對象(xiang)，並建立市場發展計劃，從而計算對市場活動投資的回(hui)報。
CRM係統中市場營銷工具的運用，關鍵是需(xu)要(yao)企業製定(ding)一套標準的市場活動流程和評估(gu)體係。以醫藥保健(jian)行業的一家企業為例，先確定(ding)要(yao)采(cai)用什麼樣的市場活動，通過產品分析、區域分析、時間分析、銷售醫院排行分析以及各種方麵的交叉分析等技術，可以確定(ding)市場活動的產品、地點、時間。然後是確定(ding)要(yao)請(qing)哪些單位來參(can)加此次(ci)市場活動，就需(xu)要(yao)通過對地區藥房和醫院的級(ji)別和銷量情況的分析，來確定(ding)參(can)加活動的醫院和藥房，形成計劃報告並審批後開始執行活動。在活動的進展過程中通過銷量的變化來不斷衡(heng)量活動的有效性，從而不斷調整活動的方法和內(na)容。最後，在活動結束後，是評估(gu)活動的有效性，這就要(yao)通過對銷售增長、產品覆蓋(gai)率的增長、成本、投入產出等指(zhi)標來評估(gu)活動的有效性。
這樣，通過使用一整套的方法和流程，可以使市場活動在有效的控製和管理範(fan)圍(wei)內(na)，並且(qie)為以後的活動提供參(can)考(kao)，幫(bang)助提高活動的有效性。
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