圍(wei)繞(rao)項目生命(ming)周期(qi)，建立(li)以客戶為中心、項目為主線的信(xin)息化體係。幫助IT服務企業改(gai)變項目管理混亂的局麵，以實現財務業務一體化先進管理模式。
1．引言
隨著計算機技術的日益普(pu)及，信(xin)息和通信(xin)技術係統成為組織機構關鍵性的、戰(zhan)略性的資產，而作為信(xin)息和通信(xin)技術係統的管理者——IT部門，在公司裏的作用越(yue)來越(yue)重要。因此，對IT管理人員來說，在降低總體擁有成本以及變化的頻率、複雜性和容(rong)量(liang)都(du)在不斷增長(chang)的情(qing)況下(xia)，如何讓IT部門同業務進行協(xie)調、以業務合作夥伴(ban)的方式開展工作並同時提供高質量(liang)的IT服務，這是一個不小的挑(tao)戰(zhan)。
提供高質量(liang)的客戶服務，滿足業務和客戶的需求，是IT管理的目的。
本文通過介紹基幹ITIL管理思想的IT服務管理在跨國企業中的應用，重點闡述了IT服務台軟件的選擇(ze)和使用，借此以提高IT服務的水平，體現IT價值。
2．IT服務管理
現代企業在各(ge)個方麵都(du)越(yue)來越(yue)依賴IT係統，企業中處處體現了IT服務的價值，也給IT支持機構帶(dai)來了前所未(wei)有的壓力和機遇。IT部門必須(xu)要能麵對日益複雜的各(ge)種(zhong)IT技術平台和繁瑣(suo)的商務需求，所以一定要有科學的方法來管理IT服務團隊(dui)和支撐複雜的IT應用。
2．1ITIL介紹
InformationTechnologyInfrastnuctureLibrary，即ITIL最佳實踐(jian)模型，是專業的IT資源寶庫，它提供了一個完整的框架(jia)，包含(han)十(shi)個通用的IT發布服務和相應的組織架(jia)構建議和最佳流程的相關內客(ITIL於上個世紀80年代在英(ying)國建立(li)，通過成千上萬(wan)個歐洲和北(bei)美的實踐(jian)基地和各(ge)種(zhong)谘詢(xun)服務公司的努力參與，逐(zhu)漸完善起(qi)來)。
不過，我們需要注意的是，在設計和實施這些用於管理和提供高質量(liang)的IT服務的最優化的過程時，沒有一個放(fang)之四海(hai)皆準(zhun)的通用的解決方案。ITIL是由(you)很多(duo)專家、權成人士(shi)和專業人士(shi)通過大量(liang)的工作，最終產生的“共識”——個過程驅動的、可擴展並且足夠靈活的能適應於從中小企業到全球化大型跨國集團的所有組織機構的框架(jia)，包含(han)了核心基礎過程的結構化方案的框架(jia)。因此，每個組織機構都(du)應該(gai)采用ITIL的這些指導方針、原則和概念(nian)並將它們進行調整以適應每個組織機構特有的環(huan)境。
2．2IT服務台
ITIL服務管理是一個持續性的過程，作為公司的IT部門負責人。
在這裏，限於篇(pian)幅(fu)有限，並結合公司的具(ju)體實踐(jian)情(qing)況，主要介紹服務前台的相關內容(rong)。
服務前台，也稱服務台(ServiceDesk)，在用戶支持方麵扮演了重要的角(jiao)色。一個成熟(shu)的服務台可作為公司IT部門的前台，能夠在無需專家的情(qing)況下(xia)處理一些客戶詢(xun)問。對於用戶來說，服務台為他們提供了聯係IT部門的單一聯係點，從而可以確(que)保(bao)他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或需求。換句話說，用戶再也不需要不停地尋找能夠解決其問題的IT支持人員。通常，服務台也負責跟蹤(zong)來自IT部門內部的呼(hu)叫(jiao)，例如，部門內檢測(自動或人工)到的事件以及來自IT部門內部的服務請求。
服務台的主要目標是協(xie)調用戶(客戶)和IT部門之間的關係，為IT服務運(yun)作提供支持，從而提高客戶的滿意度(du)。企業在進行IT服務管理建設時，往往先從服務台人手。
作為與用戶聯係的“前台”，服務台首先對來自用戶的服務請求進行初步(bu)處理。當它預計無法在滿足服務級別(bie)的前提下(xia)有效處理這些請求，或是這些請求本身無法解決的時候，它就將這部分請求轉(zhuan)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效降低其他IT服務支持部門的負擔，提高廠IT服務運(yun)作的整體效率，降低了IT服務運(yun)作的成本。
因此，服務台對整個IT服務管理而言起(qi)到非(fei)常關鍵的紐帶(dai)作用。服務台以客戶為中心，並且由(you)技術專家、業務骨幹以及協(xie)調能力強的人員構成。服務台不僅(jin)處理事件(事故)與問題，而且還(huai)為其他活動(變更請求、維護合同，軟件許可證、配置管理、可用性管理等)提供聯係的紐帶(dai)，目的是為客戶和IT服務提供者之間建立(li)一個集中單一聯係點，集中處理IT服務管理流程中各(ge)個環(huan)節(jie)發送的事件信(xin)息，以便啟(qi)動標準(zhun)的事件管理流程和方法處理所有事件，為實現業務目標提供高質量(liang)的支持服務，降低提供和使用IT服務的總體成本，提高用戶的滿意度(du)，協(xie)助發現商業機會(hui)，優化支持服務的投資和管理，為業務、流程和技術的變革提供支持。
服務台具(ju)有以下(xia)特點：
在服務提供者和客戶(包括內部客戶和外(wai)部客戶)之間建立(li)起(qi)聯係的紐帶(dai)。
以提高客戶滿意度(du)與滿足客戶期(qi)望植(zhi)為基本原則。
結合人員、過程與技術為業務提供全麵的服務。
服務台是連接整個IT服務流程的紐帶(dai)，履(lv)行著重要的IT服務管理職(zhi)能，其主要與事故管理、問題管理、變更管理、配置管理和發布管理相關聯。
2．3服務台結構
常見的服務台結構有：
分布式服務台、集中式服務台和虛(xu)擬(ni)式服務台：
分布式服務台(DistributedServiceDesk)：是傳統的服務台模式。在這種(zhong)模式下(xia)，每個地區或分部都(du)創建自己的服務台以支持自己的業務運(yun)作。分布式服務台的優點在於可以針對各(ge)地區客戶的特殊(shu)情(qing)況提供本土(tu)化、個性化的服務，但這種(zhong)模式容(rong)易造成重複建設，浪費人力和物力，增加(jia)服務台運(yun)作的總體成本。
集中式服務台：指由(you)一個物理上的服務中心集中處理所有的服務請求。這種(zhong)服務台結構為所有用戶提供了單一的聯係點，其優點在於降低了服務台的總體運(yun)作成本，提高了資源的利用效率。其缺(que)點就在於難以針對各(ge)地區用戶的特殊(shu)情(qing)況提供個性化的服務。如果IT部門既(ji)負責提供IT服務，又負責IT服務的支持，則采取集中式服務台比較合適。集中式服務台既(ji)負責接受、記錄、監督和升級客戶的請求和呼(hu)叫(jiao)，同時對業務運(yun)作也提供支持，或者由(you)服務台下(xia)屬的一個小組負責業務運(yun)作支持。有時，也可以由(you)另(ling)一個獨立(li)的部fJ負責對業務運(yun)作提供支持，這被稱作分離功能服務台。
虛(xu)擬(ni)式服務台：指利用虛(xu)擬(ni)桌麵和呼(hu)叫(jiao)自動轉(zhuan)移技術等現代信(xin)息和通信(xin)技術實現全球或地區統一服務電話，從而和用戶保(bao)持單點聯係的一種(zhong)特殊(shu)的分布式服務台構建模式。虛(xu)擬(ni)服務台可以不受時間和地點的限製，在接到客戶請求後，可以根據實際(ji)情(qing)況安排適當的服務專家或工程師出現在客戶服務現場，從而可以提高服務運(yun)作的持續性和可用性。因此虛(xu)擬(ni)服務台受到越(yue)來越(yue)多(duo)的青睞(lai)，尤(you)其對於經濟全球化背(bei)景下(xia)運(yun)作的跨國企業的IT服務運(yun)作尤(you)其獨特優勢。
3．IT服務台實例
Ahoova是國聿軟件科技有限公司基於ITILV3和ISO20000國際(ji)標準(zhun)推出的企業級流程化IT服務管理軟件（ITSM），也是一種(zhong)幫助企業或組織機構有效提升業務服務水平的解決方案（BusinessServicePromotionSolutions），產品國際(ji)化程度(du)高，麵向全球市(shi)場；包括基於ITIL框架(jia)的各(ge)類相關功能模塊：門戶管理、請求（事件）管理、問題管理、變更管理、配置項（固定資產）管理、知識庫管理等，功能齊全。整套係統以JAVA開發，B/S結構，可維護性、可擴展性、安全性、跨平台能力、客戶自定義能力等等都(du)很強，並且可以集成其它的主流企業級應用係統、呼(hu)叫(jiao)中心等等。目前該(gai)產品廣泛應用於海(hai)內外(wai)的大型企事業單位、連鎖品牌(pai)企業、製造業及IT外(wai)包商等領域。
4．結束語
IT服務台軟件有很多(duo)，本文介紹的這兩個軟件分別(bie)代表了不同的應用場合：對於小型企業，RT相對更容(rong)易配置，使用簡單，且為開源係統，實施成本較低；
對於大、中型企業，采用Footprints軟件，能按照ITIL流程實施對IT服務的全麵管理，IT服務效率提高明顯。
總而言之，在IT服務越(yue)來越(yue)成為企業IT部門的核心競(jing)爭力的今天，整合好IT資源，提供更有效的IT服務，對企業的發展顯得尤(you)為重要。因此，基於ITIL思想和流程的IT管理軟件，必將起(qi)到決定性的因素(su)。
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