一、首訪(fang)階段服務流程
1、業務人員提交用戶信息；
2、接到業務人員提交的用戶信息後需對銷售提交的單位名稱、聯係人、聯係電話、地址、購買(mai)的軟件等信息進行電話核(he)實；
3、如本次首訪(fang)未(wei)聯係到用戶方，則下次另(ling)定時間再(zai)聯係；
4、電話告知用戶我們的服務信息，例如：是否已(yi)獲(huo)得(de)服務碼(ma)、加密鎖(suo)號是否正確、是否已(yi)知用戶服務監(jian)督(du)及技術電話、是否已(yi)了解提交服務流程及服務響應時間等等；
5、了解用戶的服務需求，確認用戶需要的服務信息做(zuo)好需求信息記錄；
6、記錄好用戶需求之後，於每日下班後將用戶需求提交給各相關部門負(fu)責人。
二、谘詢，實施階段服務流程
1、實施部經理根據(ju)首訪(fang)轉來(lai)的用戶實施服務需求後進行項目申請；
2、實施部經理在項目申請之後對項目進行任務分配；
3、項目經理在接到分配的實施項目之後，協調項目小組成員，製定實施計劃，控(kong)製項目目標及範(fan)圍，控(kong)製項目風險，控(kong)製客戶期(qi)望值，監(jian)督(du)實施過(guo)程，保證(zheng)項目質量(liang)和(he)實施進度；
4、實施顧(gu)問(wen)接到項目之後，執行實施計劃，認真完成實施日誌(zhi)每日的確認，在實施進展過(guo)程中在每個實施階段完成之後交付(fu)本階段的實施成果；
5、項目實施進展存在問(wen)題(ti)的項目，實施顧(gu)問(wen)可向(xiang)項目經理及實施部經理申請該項目暫停；
6、暫停的項目如果問(wen)題(ti)解決，則該項目恢複正常進展，實施顧(gu)問(wen)在各階段實施工作完成之後可進行項目驗收(shou)評估(gu)申請；
7、暫停的項目如果問(wen)題(ti)無法解決，則實施顧(gu)問(wen)可向(xiang)項目經理及實施部經理申請該項目終止；
8、進展正常的項目在實施階段完成之後實施顧(gu)問(wen)可上交項目經理與實施部經理進行項目驗收(shou)評估(gu)；
9、項目驗收(shou)評估(gu)通過(guo)的項目可進行項目終驗，項目經理將項目的所有(you)實施文檔進行審(shen)核(he)後上交實施部經理審(shen)核(he)歸檔；
10、項目驗收(shou)評估(gu)未(wei)通過(guo)的項目，如是因(yin)為售前承(cheng)諾(nuo)或是產品需求問(wen)題(ti)，則該項目可向(xiang)實施部經理及公司申請項目終止；
11、如項目驗收(shou)評估(gu)未(wei)通過(guo)是因(yin)為實施顧(gu)問(wen)在項目實施過(guo)程中的階段性工作未(wei)完成，則該項目由實施顧(gu)問(wen)重新進行實施。
三、熱線支持服務流程
熱線支持環節負(fu)責接受用戶谘詢，解答(da)用戶的技術問(wen)題(ti)，記錄問(wen)題(ti)的現象(xiang)和(he)解決方法，對於不能夠解決的問(wen)題(ti)，在用戶熱線服務單中填寫建議派發(fa)現場，並提交服務部經理進行分派。
1、服務部經理對熱線值班人員進行熱線值班安(an)排；
2、熱線值班人員根據(ju)值班安(an)排表承(cheng)擔(dan)熱線值班服務；
3、值班時接到需要直接派發(fa)現場的服務請求時，直接將該服務記錄進行現場派發(fa)請求提交；
4、值班時接到熱線電話先確定該熱線問(wen)題(ti)是否能在電話裏給予解決；
5、如果該問(wen)題(ti)無法在電話裏解決，則暫時擱置處理，等請教(jiao)了處理辦(ban)法之後再(zai)電話與用戶聯係解決該問(wen)題(ti)，如再(zai)次聯係之後還是無法解決該問(wen)題(ti)的，請提交現場派發(fa)請求，由服務經理統一安(an)排現場派發(fa)；
6、熱線問(wen)題(ti)可以(yi)解決，則該問(wen)題(ti)進行熱線記錄後進入標準化問(wen)題(ti)庫處理存檔。
四、現場支持服務流程
1、服務部經理接到熱線提交的現場服務請求後，核(he)實現場服務請求記錄；
2、服務請求記錄核(he)實無誤(wu)後對現場服務請求進行現場派發(fa)；
3、服務人員在接到現場服務派發(fa)後，先確認服務派發(fa)單上的信息與資料是否正確與無誤(wu)；
4、確定服務派發(fa)單信息無誤(wu)後與用戶約(yue)定現場的服務時間，並在與用戶約(yue)定的時間之內上門解決問(wen)題(ti)；
5、問(wen)題(ti)解決完之後，服務人員需對完成的服務派發(fa)單返(fan)回公司進行核(he)銷；
6、如果問(wen)題(ti)無法解決，則服務人員返(fan)回公司後向(xiang)服務部經理核(he)銷本次服務派發(fa)單，並請求下次服務派發(fa)單或將本次遇(yu)到的問(wen)題(ti)上交總(zong)部並跟蹤總(zong)部對該問(wen)題(ti)的解決結(jie)果，直至該用戶問(wen)題(ti)解決；
7、問(wen)題(ti)解決完之後對服務派發(fa)單進行存檔，對解決的問(wen)題(ti)進入標準化問(wen)題(ti)庫進行記錄存檔。
五、用戶培訓服務流程
1、培訓老師對培訓的課程進行設定，培訓課程可以(yi)是軟件的操作培訓、可以(yi)是軟件的提升培訓、可以(yi)是業務培訓等等；
2、對培訓工作進行計劃製定；
3、對參加培訓的學(xue)員進行注冊、培訓通知、學(xue)員課程安(an)排；
4、學(xue)員培訓結(jie)束(shu)後組織學(xue)員考試，並對學(xue)員的考試成績(ji)進行記錄以(yi)備隨時查詢使用。
六、用戶投訴處理服務流程
1、投訴受理：
用戶直接投訴到本公司。
用戶投訴到總(zong)部，由總(zong)部轉來(lai)的投訴。
2、投訴確認：
質量(liang)監(jian)督(du)員在接受用戶以(yi)不同方式(shi)提交的投訴後，應予認真審(shen)查，如投訴事實屬(shu)實,記錄詳細(xi)客戶投訴內容交相應責任部門進行處理。
對於不屬(shu)於公司在服務協議/合(he)同中承(cheng)諾(nuo)的服務內容的投訴，應及時向(xiang)投訴人耐(nai)心解釋、說明理由，處理結(jie)束(shu)後進行歸檔記錄。此(ci)類(lei)投訴不計為有(you)效服務質量(liang)投訴。
3、投訴處理措(cuo)施：
相關部門確認投訴屬(shu)實後，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因(yin)，以(yi)及造(zao)成客戶投訴的責任人，追究其責任；由責任人（或部門經理）製定處理措(cuo)施，並在3個小時內做(zuo)出響應，與用戶取得(de)聯係，向(xiang)用戶再(zai)次提供服務、賠禮(li)道歉或賠償。建議在遇(yu)到重點客戶的有(you)效投訴時，由公司總(zong)經理直接與公司聯係，增(zeng)強用戶對公司解決投訴問(wen)題(ti)的信心。
4、投訴結(jie)果監(jian)控(kong)與跟蹤：
處理結(jie)果信息返(fan)回後1個工作日內，服務監(jian)督(du)員與用戶取得(de)聯係，驗證(zheng)處理結(jie)果並征求用戶對處理結(jie)果的意(yi)見。對未(wei)解決的投訴提交用友軟件股份(fen)有(you)限公司服務發(fa)展部進行升級處理。
5、記錄存檔：
投訴受理完畢，責任人（或部門經理）製定糾正預防措(cuo)施，由質量(liang)監(jian)督(du)員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質量(liang)監(jian)督(du)員對本月投訴數據(ju)進行彙(hui)總(zong)統計，於下月3個工作日內向(xiang)公司各部門經理與公司總(zong)經理出具《客戶投訴分析(xi)報告》，作為用戶服務質量(liang)的度量(liang)、評定、管理評審(shen)的依據(ju)。如果是服務總(zong)部轉來(lai)的投訴，在處理結(jie)束(shu)後1個工作日內，質量(liang)監(jian)督(du)員將處理結(jie)果反饋到服務總(zong)部。
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