一、首訪階段服務行為規範
1、電話接通時注意禮(li)貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；
2、接聽電話時要保持姿勢確保聲音清晰(xi)；
3、避免接聽電話時表現(xian)出的不耐煩，無動於衷或漫不經(jing)心等情況；
4、對(dui)用戶詢問要保持足夠的親切(qie)和耐心；
5、話語簡捷，以最簡單(dan)的話語將首訪工作的核(he)心告知用戶。
二、谘詢，實施階段行為規範
1、項目進行時，遇見(jian)需要與客戶確認的環節需向客戶詳細(xi)描述該環節；
2、項目經(jing)理在每(mei)次項目階段成果(guo)展(zhan)示(shi)時需邀(yao)請客戶高層(ceng)共同參與；
3、項目進行中，對(dui)項目有(you)爭(zheng)執的方麵需耐心向客戶解釋(shi)並取(qu)得客戶的認可(ke)；
4、項目經(jing)理與實施顧問在項目進展(zhan)中，著裝要職業、大方得體、不留長發，談吐文雅、麵帶笑容，要讓自己(ji)具(ju)有(you)親和力。
5、在客戶麵前不抽(chou)煙，不化濃妝，不穿拖(tuo)鞋至客戶處。
三、熱線支持服務行為規範要素(su)
1、熱線工程師準時到崗就(jiu)位，十(shi)分鍾內做好值班準備；
2、當日值班工程師在上班後30分鍾內與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項；
3、熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線標準話術；
4、熱線接通後，客戶問題如果(guo)需要內部谘詢或討(tao)論時，需征(zheng)求客戶意見(jian)暫(zan)時結束通話，在掛斷電話1小時內給客戶回撥(bo)，告知處理結果(guo)或處理狀(zhuang)態；
5、通話結束後立(li)即掛好電話，保持熱線暢通；
6、認真(zhen)傾(qing)聽用戶熱線敘述，詳細(xi)做好每(mei)個熱線記錄，記錄用戶故障現(xian)象，避免模(mo)糊不清的敘述；
7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對(dui)於無法(fa)解決的問題，由(you)服務經(jing)理組(zu)織人員(yuan)對(dui)該問題進行內部技術會(hui)診，在三小時內答複客戶解決結果(guo)或現(xian)場(chang)安排時間；
8、實行“首問責任製”，即用戶詢問事項時，首先負責接聽熱線的工程師必(bi)須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯係有(you)關部門，不得向外推諉；
9、工作中沉(chen)著冷(ling)靜(jing)，耐心解決用戶困難，用心聽取(qu)用戶意見(jian)，耐心解釋(shi)用戶誤會(hui)；
10、在沒有(you)獲取(qu)用戶單(dan)位出麵授(shou)權的情況下(xia)，熱線工程師不得泄露(lu)帳(zhang)套(tao)或報(bao)表口令(ling)的任何破(po)解方法(fa)；
11、在工作時間內，未經(jing)許(xu)可(ke)不得擅(shan)自離崗；
12、工作期間，不使用熱線進行私人通話或聊天；
13、工作期間，將手機、小靈通等通訊(xun)設(she)備調成振動或靜(jing)音狀(zhuang)態，避免影響用戶熱線通話。
四、現(xian)場(chang)支持服務行為規範
1、確認：服務工程師接到服務單(dan)後，明確服務單(dan)上記錄問題的解決方案，與用戶確認聯係人與用戶單(dan)位地址；
2、預約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶並重(zhong)新確定上門時間；
3、掛牌：在進入(ru)用戶單(dan)位前，佩帶服務工程師胸牌；
4、敲門：找到用戶辦(ban)公室後，輕(qing)輕(qing)叩(kou)門三聲，等主人允許(xu)後進門，並禮(li)貌的詢問：“您好，我是(shi)用友服務工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？”
5、介紹：見(jian)到用戶聯係人後，自我介紹“我是(shi)用友服務中心XX號服務工程師，很高興(xing)為您服務”，如是(shi)多次服務的用戶，可(ke)免去自我介紹的過程，直接說：“很高興(xing)再次為您服務！”
6、詢問：請用戶開(kai)機演(yan)示(shi)，核(he)實服務單(dan)上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題；
7、備份：在解決用戶問題前，首先做好用戶數(shu)據備份，以免數(shu)據丟失；
8、解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己(ji)無法(fa)解決的難題時，一麵向用戶歉意的解釋(shi)問題的複雜，解決需要花費一定時間，一麵即刻向公司請求支持，盡快擬(ni)定方案，予以解決，如需帶用戶數(shu)據回公司會(hui)診，需要得到用戶的書(shu)麵授(shou)權；
9、講解：請用戶操作試運行軟件係統，當麵檢驗處理結果(guo)，向用戶詳細(xi)講解問題和故障產生的原因及排除和預防(fang)辦(ban)法(fa)；
10、簽字：請用戶在《現(xian)場(chang)服務記錄單(dan)》上簽字，認可(ke)本次服務，向用戶告辭。
五、用戶培訓(xun)服務行為規範
1、在授(shou)課(ke)和輔(fu)導(dao)期間，必(bi)須著幹淨整潔的職業服裝；
2、回答用戶問題時需使用禮(li)貌用語，如“您好”、“請稍等”等等；
3、當用戶谘詢問題時，應與用戶保持相(xiang)同姿勢，如客戶站著提問，應站著回答，在回答問題過程中應停止手中正在進行的工作，與用戶目光交流；
4、輔(fu)導(dao)過程中每(mei)次離開(kai)教(jiao)室的時間不應超過10分鍾，如遇特殊情況，必(bi)須安排其他同事代崗；
5、態度和藹，耐心細(xi)致認真(zhen)總(zong)結輔(fu)導(dao)問題；
6、授(shou)課(ke)時禁止遲(chi)到、早退；
7、授(shou)課(ke)前如實記錄學員(yuan)考(kao)勤情況。
关注我们